- 作者：克里斯．佛斯
- 推薦指數：四星
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1/Day1 為什麼會讀這本書
2023年的第【014】篇讀書筆記，開始讀一本新書《FBI談判協商術》
▍為什麼讀這本書
職場早期通常更關注基礎技能，例如數據分析的技巧、工具的使用，例如：R、SQL，Axure…
但”溝通”這件事更是貫穿了數據分析師跟PM的絕大多數工作
可能有人會想，溝通還需要學嗎？不就是把事情說清楚？
職場早期的溝通，我自己也確實是搞定事本身為出發點
但隨著資歷，出現了更多樣化/更複雜的溝通場景，像是：
- 資源協調
- 目標傳達
- 說服他人接受觀點
而這些場景的溝通，常常是建立在沒有權力、或是權力對等情況（跨部門）(即是Influence Without Authority)
對於溝通(談判)，作者的觀點是：
『談判是合作的核心。它使矛盾和衝突具有潛在的價值，並使各方收穫』
既然是合作，所以有沒有權力，不完全是核心
首先是心態，意識到”搞定人”，可能比搞定事更優先
其次，是了解人的行為。
傳統經濟學建立在理性行為人為基礎
但人其實是非理性的(行為經濟學)
如果看過電影<大賣空>、<大到不能倒>，應該很能體會到滿滿的非理性
不要忽視”心理層面”對決策的影響
最後，當大概了解了人的心理學後，怎麼善用人性並達到目的，這就是溝通的技巧？像是同理心、安全感、肯定、傾聽、關切、創造積極氛圍…
『理解和控制人心，並使用你的情緒、本能和思維來與別人更好地交往，影響他們，並得到更多。』
本書作者曾在FBI負責人質談判，他的場景更嚴格很多，所以復用度應該是很高。這是翻開本書的原因。
2/Day2 真正的需求
2023年的第【015】篇讀書筆記，繼續讀《FBI談判協商術》，看到第六章
作者提了滿多技巧以及其所對應的心理學，像是”深夜電台主持人聲音”、”有效地停頓(沈默)”、”重複說話(認同感)”、說出別人的痛苦(戰術同理心)、No才是開啟對話而不是Yes、”用How、What取代Why”、”設定低起點預期「極端錨點」（Extreme Anchor）”等等
但也提到這些技巧的目的是：了解”對方的核心需求”
讓我想到，跟產品或是數據分析需求是一樣的，
在進行之前，我們首先要了解的，也是用戶需求、用戶痛點
深挖用戶“真正的訴求”
但什麼叫做”真正的需求”？
透過作者這幾個篇章的小故事
我覺得可以感受到”有時候以為是真實需求，其實還只是在表面“
我們卻可能還自詡為是真需求
真需求會深入到最基礎的層面，類似<馬斯洛需求>，作者舉例像是：
- 一個好的保姆，她真正出售的是什麼？不是單純地照顧孩子，而是一個讓人覺得輕鬆的夜晚。
- 一個賣壁爐的銷售員呢？他出售的是家庭里的一個溫暖的房間。
- 一個鎖匠呢？他出售的就是安全感
我覺得這也對應了2C優先級的KANO模型
對於2B，大多需求都跟流程有關，所以我更偏向用RICE原則
但我們也應該多想一步(『二階思考 』second-order thinking)
想清楚這個流程、這個功能，是為了解決什麼問題
這個問題是否基礎？因為越是基礎越有通用化價值
- 關於二階思考，延伸閱讀< 如何才能在思考問題時想的更有深度？《思考的框架》讀書心得 >
- KANO模型：产品人必懂的需求分析法
- 產品經理必修：三種制定開發優先級的框架
- RICE原則，參閱<RICE: Simple prioritization for product managers>
另一方面，我想很多人這時心裡會想：都被需求壓死了，哪有這些時間思考
這確實是特別難的點
如何透過有效的資源分配、需求管理，來平衡長短期的產品開發
另外，如果想要運用這些說話技巧，是需要大量有意識地練習（怎麼練習可能才是最難的！）
3/Day3 總結與Tips
2023年的第【016】篇讀書筆記，看完《FBI談判協商術》
這本書談判的場景都是在雙方平等的，沒有上下級的權力關係
所以工作上，最佳場景就是在跨部門合作
當我們想要去”說服”一個人，我們會使用邏輯、另外身為數據人，通常我們還會加入各種數據，達到“有理有據”。
但不是每一次業務方都會街受我們關點
為什麼呈現這麼多有利的觀點卻不被buying？
可見這不見得是這不是最有效的方向
閱讀完本書整體心得是，談判、其實並不是”說服”對方接受觀點
行為變化階梯模型（Behavioral Change Stairway Model，簡稱BCSM）把所有的談判看成是從傾聽到影響行為的過程。這個模型建議採取5個步驟：主動傾聽、感同身受、和諧一致、發揮影響和行為改變。
書中也表示，人的需求都是深入到最基礎的層面，也就是人們要的不是你懂的更多，而是在意你有多關心與在乎其本人。
在這個基礎建立完成後，透過“引導”，讓對方製造出“這是我自己提出解決方案的”錯覺
這跟<快思慢想>、以及<認知覺醒>這兩本書也可以互相呼應。人的腦有兩種運作模式，一個是感性的、一個是理性的，我們可能會用邏輯進行推理，靠近一個結論，但最終做出決定的卻是我們的情感。
所以，談判的第一要素是要影響對方的”動物性思維”，進而透過“引導”，來影響對方”理性思維”
這邊要強調的是“影響”，而不是“控制”。
我們不能控制別人的決定，但我們能影響他們，方法就是進入他們的世界去看、去聽，準確瞭解他們真正想要的是什麼。
你要相信你遇見的每一個人都是被兩種基本慾望驅動的，這兩種慾望就是「對安全感的需求」和「控制欲」。
談判是探索的過程。目標是盡可能地發掘更多的資訊。
Negotiation is not an act of battle; it’s a process of discovery. The goal is to uncover as much information as possible.
怎麼做？Tips
3.1 傾聽
當個體感受到被別人傾聽時，他們也會更細心地關注自己的表達，更開放地評估和澄清自己的想法和感受。除此之外，他們也會減輕防禦和抵觸心理，更願意聽取別人的意見。
不要把你自己的論點看得過分優先，在你開口之前，最好什麼都不想，你要全神貫注地聽對手想要說什麼
慢下來。動作太快是所有談判者都容易犯的一個錯誤。如果我們太心急，對方就會覺得自己沒有被仔細傾聽，這就可能會損害你努力建立起來的和諧和信任的關係
最低限度的鼓勵：「是」「好的」「瞭解了」等可表明我們正在全身心地關注他說的話
3.2 重複對方的話+沈默：建立和諧的關係
有意識地重復對方的語言，是一種不斷強調雙方相似點的藝術。「相信我，」這是重復對方言行過程中，潛意識里提供的信息，「你和我是同類。」
降低音調，保持冷靜和緩慢的語調。這種聲音使用得恰當，你就能建立起權威和信任的氛圍，並且不會因此觸發對方的防禦心理
步驟：一、使用深夜電台主持人的聲音；二、開口的時候先說「對不起……」三、重復對方的話；四、沈默，至少沈默4秒鐘，讓重復的神奇效果在對方身上發生；五、重復以上四步。
3.3 標註+沈默：建立信任/同理心、同時引誘對方透露訊息
同理心是一種洞察對方想法，並且用語言表達出來的能力。從學術的角度來闡述，同理心就是對另一個人類個體加以關注，詢問對方的感受，並理解對方的世界。並不用同意對方價值觀或信仰的話，要的是努力站在對方角度去理解形勢。
把對方痛苦難，用你的話說出來(總結)，來建立起了一種感同身受的和諧關係。例如：
- 似乎xx對你十分重要
- 似乎你不喜歡
- 似乎你非常看重
- 似乎xx能讓你更容易接受
- 似乎你對於xx有些勉強。
- 聽起來你不太願意…
- 看起來你有點緊張…
而如果對方對你有疑慮，可以把對方對你最差的感受/想法，在對方開口之前就自己先說出來(指控審查法)，排除對方猶豫的想法以及情緒上的障礙。不要等待負面變量生根發芽之後再採取行動。
例如：
- 似乎你覺得我故意想要xxx
3.4 提出開放問题：製造控制的幻覺以消弭對抗、贏得合作
不用讓對方相信，而是讓他停止”不相信”，並讓對方主動提出你想要的解決方案。
能否說服對方並不與你有多聰明、多圓滑或多強硬有關，而要讓對方相信你想要的解決方法是他們自己的想法，讓對方獲得虛幻的控制感。
因此，不要用邏輯或者強硬的方法打擊對方，而是問一些引向你設計目標方向的問題
方法就是向對方提出”開放性問題”，也就各種是”How/What問句”。不讓對方用「是」和「不是」回答，逼迫對手開動腦筋來解決你提出的問題。
另外在我們拒絕對方時，也可以利用開放性問題作為否定詞。
像是：「你的條件真的很慷慨，但很抱歉這對我不太適用」、「我很抱歉，我很擔心我無法這麼做」
例如業務方提了一個需求deadline是後天，這不太可能實現的，與其直接拒絕，可以改口為：
『我這週任務被X部門的需求排滿了，我要如何在這兩天交付你？』
大概出現兩種結果：
- 成功拒絕，排到下一週
- 業務方”幫你”去跟X部門的窗口僑時間
3.5 當對方say No
書中提到，人都是被「對安全感的需求」和「控制欲」兩種基本慾望驅動。
而”No”這是一個能讓說話的人感到安全和控制的詞。說「不」的時候，很少意味著「我已經評估過所有的事實情況，從而做出了一個理性的選擇」。相反，「不」常往往是臨時性的
就允許對手說「不」，他把這稱為「否決權」。書中透過研究證明，人們會竭力鬥爭以捍衛自己說「不」的權利。如果給予他們這個權利，就能迅速讓說話的人建立安全感
因此「No」反而可以啓動對話，還有很多優點：
- 「No」能把真正的問題擺在面前。
- 說「No」能保護人們做出、修正不夠有效的決定。
- 說「No」能讓節奏放緩，這樣人們可以自由地認可自己參與的決定和協議。
- 說「No」能幫助人們感到安全，情感舒適，並對他們的決定有控制權。
- 說「No」能推動每一個人都努力向前。
3.6 關於時限的揭露
時限是靠什麼來造成壓力和焦慮的？
答案是突破時限可能產生的後果是，我們對未來可能面臨失敗的認知——「交易沒談成」
因為我們在時限迫近的時候，都自然而然地傾向於加快速度，都會讓你覺得現在就達成這筆交易比取得一個好協議更重要
所以多數人會選擇讓自己的時限藏而不露。但作者表示”反面的觀點”
- 時限的作用是雙向的，對一方而言談判已經結束了，其實對於另一方而言也是如此。所以不用給自己”幻覺”
- 另外當談判者告訴對方自己的時限後，他們反而取得了更好的協議結果。首先，你公佈了時限之後，就會降低陷入僵局的風險；其次，當對手知曉了你的時限，他們會投入真正的交易和讓步中，讓工作推進得更加迅速。
3.7 關於妥協
作者的觀點是不要妥協。這裡的不妥協也不是堅持不退讓，而是不要退到自己的底線。
或是說，當你已經有妥協的念頭，這個想法會讓你奔著妥協後結果去談，而不是朝最佳結果努力。
『沒有協議也好過一個壞協議。』No deal is better than bad deal.
作者舉一個例子：一個女人想要她的丈夫穿黑色的鞋子搭配西裝，但她的丈夫並不願意這樣做。那麼，他們會怎麼做？如果他們會妥協、折中，你就能猜到他會穿一隻黑色的鞋子和一隻棕色的鞋子。這是最好的結果嗎？當然不是！在這個世界上，這是最糟糕的結果！其他的任何兩種結果，無論是穿黑色的還是棕色的，都比這種妥協的結果要好。
Summary
章節介紹
- 第一章，你將學習到完善的「主動傾聽」技術
- 第二章，用「主動傾聽」的技術來替代假設，這些技術包括重復（mirroring）、沈默（silence）和使用深夜電台主持人的聲音（Late-Night FM DJ Voice）。你會學會如何讓事件發展的節奏慢下來，如何讓你的對手感到安全並願意袒露心扉
- 第三章，講解「戰術同理心」。你將學到如何洞察對手的觀點，以及通過「標注法」（Labeling）獲取信任和理解。學到如何打破負面的氛圍，讓談判變得開放。最後，我將介紹如何打消對手的抱怨，方法就是使用「指控審查」（Accusation Audit）。
- 第四章，我將探討在談判中讓對手感到獲得理解和正面認可的方法，以便製造一種無條件的、積極的氣氛。在這一章，你將學到為什麼在談判的每一個階段，我們都要努力獲得「你說得對」這一反饋，而不僅僅是「是的」；你還將學會如何發現、重塑和在情感上肯定對手的廣闊視野，使用的方法是「歸納」（summaries）和「解釋」（paraphrasing）。
- 第五章，理解為什麼說「不」具有極端重要性，因為「不」是談判的起點。你將同時學會如何走出自我意識的藩籬，以及如何在對手的世界里進行談判。
- 第六章，你會發現控制現場的藝術。就是當你使用各種方法在談判中划定框架之後，對手就會不知不覺地接受你所設定的邊界。你將學會如何操控時間底線來製造緊迫的氣氛，如何利用平等的觀念來駕馭你的對手，以及牢牢控制好他們的情緒，讓他們在接受你的出價時，不會覺得自己遭受損失
- 第七章，我將重點介紹自己在哈佛使用的強大武器：「開放性問題」，這些問題包含「How」和「What」，不讓對方用「是」和「不是」回答，逼迫對手開動腦筋來解決你提出的問題。
- 第八章，學會使用「如何」這一疑問句來婉轉地說「不」，學會如何讓你的對手自己與自己競價，以及如何影響不在談判桌上的談判破壞者
- 第九章，學會阿克曼系統（Ackerman system），這是FBI用來制定和提出條件最有效的手段，展示步步為營的有效談判價格的步驟。
- 的第十章，我將介紹如何找到和使用談判界最珍貴的東西：黑天鵝因素。在每一次談判中，會有3～5個信息點，無論它們是否明確顯示，都有可能改變全局。
如何扭轉現實(Ch6)
- 設定對方情緒/期待（暗示）:「極端錨點」（Extreme Anchor）
- 讓對方先出牌（大部分情況）
- 劃定一個範圍
- 操縱非價格條款
- 必須說數字時，說出一個特定的數字（不要0結尾，例如37430)
- 驚喜的禮物(回報）
本章最後以談漲薪、成為老闆利益代表為案例，過程中仍需使用沈默、重複、標註、開放性問題等技巧，值得多看多感受！
Case 1
- 1. 有效的停頓：沈默的力量是強大的。我告訴班吉在強調的時候使用停頓，鼓勵薩巴亞保持對話直到最後，就像走出沼澤一樣，把他的情感從對話中抽出來。
- 2.最低限度的鼓勵：除了沈默之外，我們指導他使用簡單的詞語，比如「是」「好的」「瞭解了」等有效地傳遞信息，表明班吉正在全身心地關注薩巴亞和他說的話。
- 3.重復：不要與薩巴亞爭吵關於把席林和「戰爭損失」區分的事，班吉需要傾聽，然後把薩巴亞的話重復回去。（可以有三種聲音，首選深夜電台主持人）
- 4.標注：班吉應該讓薩巴亞感覺到他的感受被辨認出來。「這一切都是悲劇性的不公平，我現在可以看出為什麼你這麼惱怒。
- 5.釋義：班吉要用自己的語言重復薩巴亞說的話。我們告訴他，這樣做足以顯示你真的理解他的關切，而不是不走心的鸚鵡學舌。
- 6.總結：一個好的總結包括重新組織對方話語里的含義，加上對言語意義之下情緒的認知（釋義+標注=總結）。我們告訴班吉，他需要傾聽和重復「阿布·薩巴亞的世界」。他需要完完整整地總結薩巴亞提出的關於戰爭損失、捕魚權利和500年壓迫的荒謬說法。一旦他完全做到這些，薩巴亞唯一的反應，也是所有人對一個優秀總結的反應，都會是「你說得對」。
Case2
系統化的砍價方法六步驟：
- 第一，設定你的目標價（你的目標）。
- 第二，你的第一次出價是目標價的65%。
- 第三，計算好，準備三個可能增加到的價格，分別是目標價的85%、95%和100%。
- 第四，在你提價之前，利用同理心的原理和各種方法說「不」，抵抗對方。
- 第五，在計算最終數字的時候，使用精確的非整數，比如37893美元，而不是38000美元。這樣的數字有信服力，有分量。
- 第六，在最後的數字上，拋出一個非金錢的條件（可能並不是對方想要的），顯示你已經到達底線了
個系統的精髓與我們討論的技巧一脈相承，包括平等回饋、極端預設點和規避損失等。因此執行這個系統的時候，只要按部就班，不用去思考這些心理學。
本章最後以跟房東談租金砍價，滿值得多看多感受！